Recall não afeta a imagem do produto

O recall, palavra de origem inglesa adotada pelos fabricantes para "chamar de volta" o consumidor quando detectado algum problema no produto ou serviço oferecido, tem sido muito utilizada no setor automotivo nos últimos anos. Mas este chamado público de "defeito" prejudica a imagem da marca ou do produto?. "Não". É o que garante Marco Antônio Lage, diretor de comunicação social da Fiat. "O recall demonstra atitude de respeito da montadora em relação ao consumidor, considerando que, ao identificar qualquer possibilidade, mínima que seja, de eventual falha em seu produto, que possa comprometer a segurança do cliente, age para reparar o erro", afirma Lage.

No mais recente recall, a Fiat chamou 60 mil proprietários da antiga família Palio para avaliação da central eletrônica de comando do air bag. Alguns automóveis dos modelos Palio, Palio Weekend e Siena fabricados entre 1996 e 2000 apresentaram defeito na vedação do sistema, podendo acionar involuntariamente o air bag. Na época, a montadora também convocou 5,5 mil donos de Uno Smart e Fiorino (fabricados entre fevereiro e março de 2001) para substituir o fecho do afivelamento dos cintos de segurança dianteiros. Para Lage, a empresa não perde a credibilidade perante os consumidores se convocar o recall com rapidez e transparência. "Ao contrário, até fortalece a marca", acredita.

Para a Ford, no entanto, a história não tem sido tão favorável. Em maio de 2001, quando a montadora divulgou a substituição de 13 milhões de pneus Firestone Wildnerness AT 15 e 16 polegadas, modelos P235/75 R15 e P255/70R16, o valor das ações da empresa e as vendas do modelo Explorer caíram desde o recall.
A Ford anunciou a necessidade da troca dos pneus em várias partes do mundo, após testes e levantamentos feitos com o pneu pela própria montadora, pela Firestone e pelo órgão norte-americano NHTSA (Administração Nacional de Segurança do Tráfego Rodoviário), que não proporcionaram garantia quanto à durabilidade do produto.
O episódio, apesar de ter refletido nas vendas, de acordo com a Ford reforçou mais uma vez a política de satisfação dos clientes da marca e o cuidado com a segurança das pessoas. "Anunciado o recall, em nenhum momento, o fator negativo à credibilidade do veículo é levada em consideração, visto que o objetivo principal é preservar a integridade dos clientes, independentemente do custo ou dano à imagem do produto", informa a assessoria de imprensa da montadora.
A General Motors, que já foi criticada pelo recall considerado tardio para os cintos de segurança da linha Corsa, e que promoveu recall também para o Celta, não quis se pronunciar sobre o assunto. A Volkswagen, que já efetuou recall na linha Gol, informou que as pessoas autorizadas a comentar sobre o tema estavam fora do País.

Concessionárias são fundamentais para o recall
Em todas as convocações de recall realizadas pelas montadoras, a troca de peças é realizada gratuitamente em qualquer concessionária da rede da marca, o que dá às distribuidoras papel de destaque neste processo.
Segundo o gerente da Fiat, a distribuidora de veículos tem a importante função de, não apenas realizar o reparo como também de esclarecer o cliente sobre a operação que está sendo efetuada, tranqüilizando-o quanto à decisão tomada pela montadora.
Para Ulisses de Assis Pires, diretor da Jardins S/A Veículos e Peças, concessionária da marca General Motors, localizada em São Paulo, o recall apresenta duas facetas que influenciam o mercado. Em sua avaliação, o procedimento pode ofuscar a imagem do produto mas, ao mesmo tempo, gerar confiança nos consumidores na medida em que a fábrica decifra defeitos e elimina o problema.
Na assistência técnica, o recall altera o dia-a-dia da concessionária devido ao aumento do volume de veículos que necessitam de reparos. No entanto, segundo Pires, só chega a atrapalhar o andamento dos serviços prestados pela empresa quando não há agendamento para a realização da troca da peça. Caso, por exemplo, do recall do cinto de segurança do Corsa. "O atendimento era efetuado na hora. Procedimento adotado pela marca para ganhar mercado e reconquistar clientes", revelou o diretor.
Já Amauri Araújo de Souza, gerente de assistência técnica da Biguaçu, concessionária da Volkswagen, instalada em São Paulo-SP, acredita que o recall não atrapalha o departamento de assistência técnica, pois a concessionária desloca um mecânico só para checar e substituir a peça indicada pelo recall. Além disso, dependendo do tipo de serviço e da demanda anunciada pelo recall, há necessidade de agendamento, o que possibilita encaixar os reaparos dentro do fluxo de programação da empresa.
Os serviços prestados pelas concessionárias aos consumidores, no caso de recall, são pagos pelas montadoras, que utilizam a hora garantia, baseada no tempo de execução do reparo.

Conheça um pouco da história do recall

ANO 1999:
* Em fevereiro de 1999, a Renault chamou os proprietários do modelo Clio 3 e 5 portas de volta para as concessionárias com suspeita de que alguns veículos desta modalidade pudessem apresentar vazamentos nas mangueiras de combustíveis, o que poderia provocar a combustão.
* Em maio, foi a vez da General Motors (GM) realizar recall no Omega CD (ano de fabricação 1999), devido à possível falha no módulo de comando do air bag, que poderia acioná-lo involuntariamente.
* Em junho, a Chrysler do Brasil constatou ineficiência de componente do cinto de segurança e de torque necessário para fixação do conjunto de pedaleira, servo-freio e cilindro-mestre em algumas picapes Dodge Dakota (1998 e 1999). A BMW do Brasil, no mesmo mês, identificou falha na programação do software que controla o acionamento dos air bags laterais.
* Em agosto, a GM promoveu recall em seu modelo Astra GLS e GL (1999) com coluna de direção regulável devido à possibilidade da junta de direção, desacoplar-se da árvore de direção, o que faria o motorista perder o controle direcional do veículo.
* Final do ano de 1999, a Mercedes-Benz do Brasil convocou os proprietários da linha C, E, S e SL (1995 e 1996) em conseqüência de defeito da bolsa inflável do motorista, em alguns veículos da marca. O modelo Classe M não escapou, tendo que ser trocada a fivela do cinto de segurança.

ANO 2000:
* Já no início de 2000, a GM quis verificar a coluna de direção da S-10 e da Blazer (2000), pois, acreditava-se que poderia ocorrer a soltura de um dos componentes de fixação. Além disso, teve problemas também com a caixa de direção do Corsa 2000 com direção hidráulica. Em seguida, a Renault fez nova convocação de seu modelo Clio.
* Em abril, a Chrysler do Brasil identificou defeito na fiação que ativa os air bags da Caravan e Grand Caravan (fabricadas de 1993 a 1995), o que poderia acioná-los indevidamente.
* Em maio, a Chrysler convocou os proprietários do Startus (fabricados entre1998 e 1999) com possível falha no tubo de freio (lado direito), que poderia rompê-lo ao entrar em contato com o tubo do escapamento.
* No meio do ano, a Volkswagen do Brasil, com suspeitas de defeito no sistema de fechamento das portas traseiras do Gol 2 p Special, Geração III, Santana e Quantum chama os proprietários dos modelos para os devidos reparos.
* Em julho, a Renault verificou falha no acelerômetro do calculador dos air bags do Twingo 1.2 e 1.2 Pack (fabricados entre1998 e 1999).
* A Volkswagen e Audi, em setembro, repararam solda do sistema de suspensão dianteira do Golf e Audi A3. No mesmo mês, a Ford constatou possível ruptura do eixo da caixa de direção da F-400.
* Em outubro, a Chrysler do Brasil realiza recall na Dodge Ram (fabricados entre 1994 a 1996) devido defeito de fiação, e a GM repara o cinto de segurança de toda a linha Corsa (versões até 1999). No mesmo mês, a GM convoca os proprietários de todos os modelos de Tigra com o mesmo problema e a Fiat chama os donos de Palio 1.0, Siena 1.0, Palio Weekend 1.0 e picape Strada (fabricados a partir de 1998) a reparar defeito no cinto de segurança.
* Em novembro, a Mitsubishi Motors identifica falha na solda do tanque de combustível no modelo Galant V6 Hatchback e danos na coifa dos modelos Galant e Eclipse (1994 e 1995). A Volvo, no mesmo mês, constata falha na suspensão dianteira do S80 e V70 e a GM, identifica problema semelhante no Celta (2000).
* No final do ano, a Chrysler do Brasil verifica defeito no diafragma do servo-freio do Jeep Cherokee Sport (1998) e do Jeep Wrangler (1998), além de identificar falha no acionamento do air bag no Jeep Cherokee (1997 a 1999). A Renault realiza troca de componente do sistema de embreagem no Kangoo 1.0 e 1.6 (1999 e 2000). O segmento de motos também não saiu imune. A Honda, no mesmo ano, chama os donos da CBR 900 RR (2000) com possível defeito no sistema de embreagem.
* Nos últimos dias de 2000, a Chrysler do Brasil constata defeito nos parafusos que regula o cinto de segurança do modelo 300 M (anos 1999 e 2000), falha na substância de anéis em seu modelo Chrysler Vision e Dodge Intrepid (anos 1993 a 1997) e também diagnostica a necessidade de reparar a estrutura do volante do veículo Plymouth, Voyager e Grand Voyager (fabricados em 1993 e 1994).

ANO 2001 (ATÉ JUNHO):
* Em 2001, a Fiat faz recall devido ao possível desgaste dos tubos de condução do combustível da picape Strada 1.6, 16 V e do Palio, Palio Weekend 1.6, 16V (1998 a 2000).
* Em fevereiro, a GM constata possibilidade de soltura do cinto de segurança de toda a linha Corsa com air bags. No mesmo mês, a DaimlerChrysler identifica defeito na articulação que liga as partes dianteira e traseira da plataforma articulada dos veículos Mercedes-Benz O-400 UPA articulado.
* Em maio, os proprietários dos veículos Explorer precisam realizar troca dos pneus.
* Em junho, a Fiat convoca os donos do Uno Smart e Fiorino (entre fevereiro e março de 2001) para reparos no cinto de segurança e identifica também falha na drenagem na caixa de ar e na central eletrônica de air bag dos veículos Palio, Palio Weekend e Siena (1996 a 2000).

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